Projeto criado pela equipe da Brandili reduz taxa de reclamação de clientes

25/07/2016

Além de promover o engajamento de colaboradores por meio da gestão participativa, a Brandili quer aumentar o nível de satisfação com o público externo da empresa. Uma das iniciativas trata-se de um projeto para diminuir a taxa de reclamação dos clientes por falta e/ou sobra de peças nas caixas. Desta forma, entre março de 2015 e fevereiro de 2016, um grupo de funcionários da companhia, por meio do programa interno “Grande Prêmio da Melhoria Contínua”, planejou, implementou, executou e colheu os resultados de um projeto para solução do gargalo.

A ação principal foi a aplicação de um checkout na saída das caixas do setor de Expedição, feito com uma balança que foi programada para identificar o peso mínimo e máximo dos itens. Em paralelo, outras atividades também contribuíram, como a instalação de placas para evitar que caiam peças no chão; restrição de repor artigos faltantes, criação da função de auditor para o departamento; descrição de procedimentos operacionais; treinamento e reciclagem da equipe, entre outras estratégias.  

Crédito de imagem: Brandili/divulgação

Depois de cinco meses de atuação, o resultado do projeto mostrou que o índice de reclamações de clientes ficou em 0,76%, menos de 1% e ultrapassou a meta que era de 1,5%. “Além de reduzir os pedidos reclamados, consequentemente houve redução no trabalho de reposição de peças, redução de custo dos envios de reposição, melhora na qualidade da entrega dos pedidos e satisfação da equipe ao enxergar que, através dos indicadores, o processo refletiu na satisfação do cliente”, comenta Cleber Uler, do setor de Expedição, um dos participantes do projeto, que ainda envolveu as áreas de Logística, Recebimento de Facções, Manutenção e Central de Relacionamento Brandili.

O custo total para implantação do programa foi de aproximadamente R$ 5 mil.